Hoe onderzoek je wat medewerkers écht willen op het intranet?

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

Het nieuwe intranet moet de organisatie helpen doelen te behalen, medewerkers ondersteunen in hun dagelijks werk en moet bovenal gebruiksvriendelijk zijn. Klinkt goed! Er zijn verschillende onderzoeksmethoden beschikbaar om te komen tot een ontwerp dat voldoet aan deze voorwaarden.

Deze methoden zijn vooral gericht op het in kaart brengen van wie de toekomstige gebruikers zijn en hoe zij het beste ondersteund kunnen worden. Vaak combineren wij meerdere methoden om hierover een goed beeld te krijgen.

Methode 1: Een dag meelopen met collega’s

Als je collega’s vraagt welke functionaliteiten hen het beste zou ondersteunen in hun werk, is dit lastig te beantwoorden. Ze hebben hiervoor onvoldoende inzicht in de mogelijkheden en oplossingsrichtingen die er zijn. Een dag meelopen met collega’s in verschillende functies is dan een goede manier om te ontdekken waar kansen liggen.

Hierbij houd je steeds zorgvuldig bij welke taken er worden uitgevoerd, zodat je na afloop kunt analyseren of en welke van deze taken slimmer, sneller of beter hadden gekund met behulp van een nieuw intranet.

Hierbij vraag je jezelf telkens af:

  • ‘Hoe vaak was de collega op zoek naar bepaalde informatie?’
  • ‘Hoe vaak werd hiervoor de telefoon gepakt?’
  • ‘Wie belden ze vervolgens?’
  • ‘Waren er handelingen of processen te automatiseren waardoor de collega zichzelf had kunnen redden?’
  • Etc.

gebruikersonderzoek inventarisatie intranet.jpeg

Foto: Collega Koen liep een paar dagen mee met een medewerker Thuiszorg bij onze klant Zorgbalans en keek waar het intranet hen bij zou kunnen ondersteunen

inventarisatie social intranet - dag meelopen in de fabriek

Foto: Collega Matthijs liep een dag mee in de fabriek bij onze klant SPIE 

Methode 2: Focusgroepen

Meelopen met verschillende medewerkers is een goede manier om input te verzamelen, maar als losstaande methode is dit echter onvoldoende. Vaak wordt deze methode gecombineerd met een focusgroep.

Een focusgroep is een gestructureerde discussie die wordt geleid door de onderzoeker. Het is een praktische methode om:

  • Snel een beeld te krijgen van wat er leeft onder verschillende medewerkers. Dit is vooral handig wanneer er beperkte middelen beschikbaar zijn die ruimer onderzoek onmogelijk maken;
  • Gedetailleerde reacties te krijgen van de doelgroep op voorlopige voorstellen of opties;
  • Informatie te verzamelen over de behoeften van de doelgroep.

Binnen een focusgroep geef je medewerkers de gelegenheid vanuit de discussie zelf met ideeën te komen over waar het intranet hen bij zou kunnen ondersteunen. Als losstaande methode is een focusgroep hierdoor niet geschikt. Medewerkers zijn – zoals eerder genoemd – dan te beperkt door hun eigen referentiekader. Of zoals Henry Ford al zei: “If I had asked people what they wanted, they would have said ‘faster horses!”.

Methode 3: Interviews

Lukt het je niet om een focusgroep bij elkaar te krijgen of wil je mensen graag één- op-één spreken, dan kun je ervoor kiezen om interviews te houden. Dit is een snelle, efficiënte methode om achter meningen en ervaringen te komen, met daarbij de gelegenheid om door te vragen naar redenen. Mensen zeggen in een interview vaak dingen die ze niet snel zeggen in een focusgroep.

interview social intranet gebruikersonderzoek

Foto: interview waarbij collega Wouter wensen voor een nieuw social intranet onder verschillende gebruikers in kaart brengt

Het houden van interviews kost relatief weinig tijd. Als je gedurende één of twee weken tijdens de lunchpauze steeds met een andere medewerker afspreekt, dan stapelen de resultaten zich al snel op. Zorg wel voor een aantal prikkelende vragen als ‘Waar erger je je overdag het meeste aan?’ of ‘Wat zou voor jou een reden zijn om ergens anders te gaan werken?’.

Focusgroepen en interviews kunnen elkaar vervangen, maar kunnen ook prima parallel plaatsvinden om een nog beter beeld te krijgen.

Methode 4: Gebruikersonderzoek om toptaken op het intranet te achterhalen

Steeds meer organisaties implementeren toptaken op hun website. En niet voor niets. Toptaken dragen bij aan een klantgerichte website met een positieve gebruikerservaring. Uit onderzoek blijkt dat 5% van de taken die bezoekers kunnen uitvoeren, 25% van alle aandacht krijgen. Voor een maximaal effect is het dus van belang om die toptaken – vandaar de naam – te achterhalen en te optimaliseren.

Wat zijn toptaken?
“Toptaken zijn de belangrijkste handelingen, thema’s of onderwerpen waarvoor mensen naar je website of intranet komen, ofwel de belangrijkste activiteiten die bezoekers willen uitvoeren.” (Frankwatching)

De theorie van toptaken is net zo goed van toepassing op een intranet als op een website. Door middel van een gebruikersonderzoek onder medewerkers, achterhaal je wat de toptaken op het intranet van jouw organisatie zijn. Bij de fasering en bij het ontwerpen van het intranet zorg je ervoor dat deze toptaken een prominente plaats innemen. Dit zijn immers dé taken die essentieel zijn voor een grote groep gebruikers.

Uit onderzoek van Gerry McGovern onder ruim 30.000 medewerkers van grote organisaties blijkt dat de top-3 van toptaken op het intranet zijn:

  • Collega’s vinden (telefoonlijst, wie moet ik waarvoor hebben, wie heeft ervaring met?);
  • Regels, procedures, werkprocessen of beleid opzoeken;
  • Corporate nieuws lezen.

We zouden nog veel meer kunnen schrijven over toptaken en hoe deze geïmplementeerd kunnen worden, maar we kunnen het niet beter verwoorden dan Gerry McGovern zelf. We raden je daarom aan om zijn boek ‘The Stranger’s Long Neck’ te lezen.

Welke medewerkers moet ik betrekken?

Het is cruciaal om na te denken welke medewerkers je betrekt in je inventarisatie. Als je mensen werft door middel van een oproep op het huidige intranet of in een nieuwsbrief, zullen daar waarschijnlijk medewerkers op reageren die al affiniteit hebben met dit onderwerp.

Het is juist de groep die niet reageert die het intranet vaak links laat liggen wanneer het wordt geïmplementeerd. Probeer ook enkele mensen van deze groep te betrekken zodat ook zij het gevoel krijgen dat ze hebben meegewerkt aan de nieuwe werkomgeving. Op deze manier kunnen zij ook enthousiast worden over het gebruik en de toegevoegde waarde die het voor hen heeft.

Zorg er vooral voor dat uiteindelijk alle functiegroepen vertegenwoordigd zijn en vergeet hierbij management, directie en bestuur niet!

Over dit artikel

Dit artikel verscheen tevens in het boek ‘Een succesvol social intranet in een snel veranderende wereld’. Het maakte onderdeel uit van Hoofdstuk 2: Voor wie ga je aan de slag?

Ga je gebruikersonderzoek uitvoeren? Lees dan ook vooral hoe Martine Brommer bij zorginstelling Omring de doelgroepen in kaart bracht en zo kwam tot een functioneel ontwerp voor het nieuwe intranet.

Dit artikel werd voor het eerst geplaatst op 2 juni 2014

Download Ebook In 7 stappen naar een succesvol social intranet

Download Ebook In 7 stappen naar een succesvol social intranet-mobile

Facebooktwitterpinterestlinkedinyoutubeinstagram