Implementatie
16 januari 2018

Hoe stel je KPI’s op voor het social intranet?

Door key performance indicators (KPI’s) voor je social intranet te formuleren, kan je meten of je de intranetdoelen hebt behaald. Maar hoe formuleer je goede KPI’s? In deze blog beschrijf ik aan de hand van een voorbeeld stap voor stap hoe je dat precies doet. Het opstellen van KPI’s is stap vier in het proces om tot een goede intranetstrategie te komen. Dit proces staat beschreven in de blog ‘Succesvol social intranet: 4 voorwaarden voor het behalen van intranetdoelen

KPI’s om social intranetdoelen te meten

Als je de te verbeteren bedrijfsprocessen en de te behalen doelstellingen in kaart hebt gebracht, kan je beginnen met het concretiseren van die doelen of verbeteringen. Door het gewenste effect (succesfactor) specifiek per doel of probleem te formuleren, kan je ook meten of het doel is behaald. Denk hierbij verder dan het meten van activiteiten (gebruikersstatistieken*). Statistieken zoals het aantal likes of pageviews hebben op zichzelf geen waarde. De KPI’s moeten daarom worden opgesteld op basis van de gewenste uitkomsten. En dat begint bij het concreet formuleren van de doelen:

  1. Beschrijf concrete doelen. Dit doe je door ze SMART te formuleren.
  2. Bepaal per doel de succesfactoren: welke factoren zijn essentieel voor het realiseren van doelstellingen? Omschrijf maximaal 8 zodat je je echt richt op de kern.
  3. Bepaal per succesfactor de KPI’s: hoe meet ik het resultaat van de succesfactor (methode) en waar kan ik het resultaat zien (in uren, euro’s, etc.)?
  4. Bepaal per KPI wie verantwoordelijk is. Niet gehaalde targets van KPI’s laten zien waar knelpunten zitten en waar dus op gestuurd moet worden. Door verantwoordelijkheden toe te wijzen, zorg je ervoor dat knelpunten door de juiste mensen worden opgepakt.

Houd rekening met harde en zachte resultaten. Harde resultaten kan je in de bedrijfsstatistieken terugvinden (kostenbesparingen en inkomstenverhoging). Je bespaart bijvoorbeeld op papier en inkt (minder uitprinten) en reiskosten (samenwerken op afstand). Zachte resultaten komen niet direct tot uiting in de bedrijfsstatistieken, maar zijn op de lange termijn heel bepalend voor het succes van je organisatie. Hier gaat het bijvoorbeeld om de mate waarin medewerkers ‘best practices’ met elkaar uitwisselen, zodat ze niet verloren gaan maar juist organisatie breed worden geadopteerd. Of om de waarde van de netwerken die medewerkers met elkaar hebben opgebouwd, en hoe die ervoor zorgen dat medewerkers samenwerken en elkaar helpen hun werk goed te doen. Deze zaken worden ook wel Social Capital genoemd.

*
Gebruiksstatistieken zijn wel waardevol bij het maken van beslissingen:

  1. Deelname aan intranet: actieve gebruikers gedeeld door het totaal gebruikers is percentage dat deelneemt aan het intranet. Zoek uit waarom collega’s het intranet niet gebruiken en organiseer trainingen of ga campagnematig te werk. Uiteraard moet je wel eerst definiëren wat je onder actieve gebruikers verstaat, zijn dit personen die veel liken, reageren of zelf berichten plaatsen? Dit is o.a. afhankelijk van jullie bedrijfscultuur.
  2. Meest populaire berichten: analyseer wat je collega’s interessant vinden en stem content af op basis van die voorkeuren.
  3. Aantal open of gesloten teams: onderzoek hoe er binnen de organisatie wordt samengewerkt en waarom.

SMART intranetdoel

We gaan even door met het voorbeeld van stap 3 uit de blog ‘Succesvol social intranet: 4 voorwaarden voor het behalen van intranetdoelen‘. De SMART doelstelling van het voorbeeld kan zijn:

‘De productiviteit van frontoffice medewerkers moet op 31 december 2019 met 13 procent** zijn toegenomen ten opzichte van 31 december 2018′

**
Volgens onderzoek van McKinsey kan je door het gebruik van sociale technologieën 20-25 procent productiever werken. Wij hebben dit getal genuanceerd naar 13 procent. Lees er alles over in de blog ‘Waarom social tools onmisbaar zijn in jouw organisatie’.

Een succesfactor is bijvoorbeeld: ‘minder tijd kwijt aan het opzoeken van informatie’. Dit kan je o.a. meten aan de hand van harde zaken als ‘het aantal telefoontjes (KPI 1) en mailtjes (KPI 2) naar andere medewerkers over onderwerp’, ‘de reactietijd van het beantwoorden van vragen’ (KPI 3) en ‘het aantal beantwoorde vragen’ (KPI 4). Het is dus wel van belang een nulmeting uit te voeren, anders weet je niet of het aantal telefoontjes is afgenomen. En weet dus je ook niet of frontoffice medewerkers hun werk gemakkelijker uitvoeren. Als je dit wilt uitzoeken binnen de tijdsperiode van een jaar, doe dan de nulmeting op 31 december 2018 en een jaar later op 31 december 2019 nogmaals de meting.

Tegelijkertijd kun je het zachte effect van het social intranet meten. De medewerkers zullen hopelijk dankzij het intranet niet alleen minder tijd kwijt zijn aan het opzoeken van informatie, maar ook makkelijker in contact te komen met de juiste collega’s wanneer ze vragen hebben. Of makkelijker innovatieve ideeën kunnen opperen bij verschillende en bij de juiste mensen. En bovendien kan het intranet ervoor zorgen dat medewerkers beter weten wie in andere teams en bij andere vestigingen werkzaam zijn; een belangrijke eerste stap in het doorbreken van de eilandjescultuur. Al deze ontwikkelingen zijn enorm waardevol, maar ze kunnen niet uit gebruikersstatistieken worden gehaald. Je kunt er daarom voor kiezen om vragen op te stellen die op deze punten ingaan. Zulke vragen kunnen tijdens bijeenkomsten worden gesteld, organisatiebreed via een enquête worden uitgezet, of onderdeel worden gemaakt van een jaarlijks medewerkertevredenheidsonderzoek.

Likertschaal

Laat je medewerkers de vragen beantwoorden aan de van een schaal, dan kun je ongrijpbare principes als gevoelsmatige verbondenheid en kennisdeling uitdrukken als gemiddelde scores die de basis vormen voor KPI’s. Een goede schaal hier voor is de Likertschaal. Dit is de meest populaire (en betrouwbare) schaal om iemands houding of gedrag te meten.

Je wil bijvoorbeeld meten of het opzoeken van informatie tot minder irritaties leidt bij frontoffice medewerkers. Mogelijke vragen staan in het volgende voorbeeld toegelicht met de Likertschaal als antwoordmogelijkheid:

Wees wel realistisch: wat is jullie bedrijfscultuur en wat past daarbij? Je kan niet van een hiërarchische organisatie verwachten dat door het implementeren van een social intranet in die organisatie, de organisatie een stuk platter wordt of dat mensen zomaar een bericht op het intranet gaan plaatsen. Kijk dus vooral verder dan de data op een social intranet.

Wil je weten hoe een social intranet in de praktijk wordt gebruikt? Download dan gratis het ebook: Meten is weten. Hoe wordt een social intranet in de praktijk gebruikt?