AdoptieImplementatie
03 december 2018

Hoe zorg je dat het intranet gebruikt gaat worden?

Je hebt inmiddels met de projectgroep goed nagedacht over het ontwerp en de inrichting van het intranet. Je hebt de intranetdoelen in kaart. En je hebt mensen uit andere teams en afdelingen betrokken. Het intranet zit goed in elkaar, maar hoe zorg je ervoor dat het intranet ook daadwerkelijk gebruikt wordt en de doelen behaald?

Er is geen vast recept voor de perfecte implementatie die voor iedere organisatie werkt. Bij de kick-off van een project en door voortschrijdend inzicht achterhaal je waar de uitdagingen in een project liggen. Wel zijn er 7 belangrijke ingrediënten waar eigenlijk altijd behoefte aan is en die de implementatie tot een succes maken.

7 belangrijke ingrediënten in de implementatieproces

  1. Vertaal doelen naar functionaliteit en acties
  2. Vertaal doelen naar KPI’s
  3. Bepaal implementatie op basis van context
  4. Betrek en enthousiasmeer mensen
  5. Doe het niet alleen: breng een team van ambassadeurs samen
  6. Vertel duidelijk waarom er voor een social intranet is gekozen
  7. Zet communitymanagement in

Voorbeeld van een mogelijk implementatieproces

  1. Twee collega’s in je projectgroep zijn verantwoordelijk voor de organisatorische implementatie.
  2. Inspiratiesessies ‘wat kunnen we verwachten?’
  3. Feedback op design van het nieuwe intranet door gehele organisatie.
  4. Bedenk een naam voor het nieuwe intranet. Alle collega’s betrekken door winactie.
  5. Managementsessie: rol, inspiratie en commitment.
  6. Sessies voor ambassadeurs: functionaliteiten, rol, train-de-trainer, evaluatie.
  7. Intranet is live op 14 februari: alle collega’s ontvangen een Valentijnskaart met een uitnodiging het intranet te bezoeken.
    1. Fotoshoot van collega’s zodat zij hun profiel kunnen vullen.
    2. Quick Guide met functionele en inhoudelijke uitleg voor op de bureaus.
    3. Digitale rondleiding.
    4. Posters ambassadeurs: vraag het mij!
    5. Welkomst videoboodschap van een bestuurder bij livegang intranet.
    6. Instructievideo’s.
  8. Game: jouw profiel is voor 80% gevuld.
  9. Reminder: Stickers op de spiegels van toiletten met een lege profielfoto-sticker. Je collega’s zien zichzelf en worden eraan herinnerd hun profielfoto te uploaden.
  10. Beheer en communitymanagement.

1. Vertaal doelen naar functionaliteit en acties

De grootste uitdaging is de realisatie van de gestelde doelen met de mogelijkheden die het intranet biedt. Hoe specifieker een doel te vertalen is naar functionaliteit en de verwachting van een groep gebruikers, des te makkelijker de implementatie. Andersom geldt dat een abstracter doel zoals ‘kennisdelen’ moeilijker te implementeren is.

Een voorbeeld van een concreet doel is “efficiëntere en kwalitatief betere beantwoording van klantvragen doordat klantcontactmedewerkers taken (functionaliteit) via het social intranet kunnen uitzetten naar collega’s in de tweede lijn”. Dit kan worden vertaald naar de volgende acties:

  • Instrueren van medewerkers klantcontact om taken uitsluitend in te schieten via het intranet naar de tweede lijn;
  • Instrueren van collega’s in de tweede lijn om de status van een klantvraag bij te houden op het intranet en hierop sturen;
  • Bijhouden via statistieken of klantvragen sneller worden beantwoord;
  • Aan klanten de vraag voorleggen of vragen beter worden beantwoord.

Doelen verschillen per organisatie. Daarom zijn er geen standaardacties te beschrijven om organisatiespecifieke doelstellingen te behalen.

2. Vertaal doelen naar KPI’s

Door key performance indicators (KPI’s) voor je social intranet te formuleren, kan je meten of je de intranetdoelen hebt behaald. Denk hierbij verder dan het meten van activiteiten (gebruikersstatistieken).

Statistieken zoals het aantal likes of pageviews hebben op zichzelf geen waarde, wel kun je bijvoorbeeld analyseren welk type content populair is en daar je contentstrategie op afstemmen. KPI’s moeten worden opgesteld op basis van de gewenste uitkomsten. En dat begint bij het concreet formuleren van de doelen:

  1. Beschrijf concrete doelen. Dit doe je door ze SMART te formuleren. Vertaal organisatiedoelen door naar intranetdoelen.
  2. Bepaal per doel de succesfactoren: welke factoren zijn essentieel voor het realiseren van doelstellingen? Omschrijf maximaal 8 zodat je je echt richt op de kern.
  3. Bepaal per succesfactor de KPI’s: hoe meet ik het resultaat van de succesfactor (methode) en waar kan ik het resultaat zien (in uren, euro’s, etc.)?
  4. Bepaal per KPI wie verantwoordelijk is. Niet gehaalde targets van KPI’s laten zien waar knelpunten zitten en waar dus op gestuurd moet worden. Door verantwoordelijkheden toe te wijzen, zorg je ervoor dat knelpunten door de juiste mensen worden opgepakt.

Houd rekening met harde en zachte resultaten. Harde resultaten kan je in de bedrijfsstatistieken terugvinden (kostenbesparingen en inkomstenverhoging). Je bespaart bijvoorbeeld op papier en inkt (minder uitprinten) en reiskosten (samenwerken op afstand).

Zachte resultaten komen niet direct tot uiting in de bedrijfsstatistieken, maar zijn op de lange termijn heel bepalend voor het succes van je organisatie. Hier gaat het bijvoorbeeld om de mate waarin medewerkers ‘best practices’ met elkaar uitwisselen. Zodat ze niet verloren gaan maar juist organisatiebreed worden geadopteerd.

Of om de waarde van de netwerken die medewerkers met elkaar hebben opgebouwd. En hoe die ervoor zorgen dat medewerkers samenwerken en elkaar helpen hun werk goed te doen. Deze zaken worden ook wel Social Capital genoemd.

Een succesvol social intranet heeft alles te maken met het gevoel en gedrag van mensen. Download de gratis whitepaper ‘De mens achter de digitale werkplek’.

Voorbeeld van hoe je een doel kan meten

‘De productiviteit van frontofficemedewerkers moet op 31 december 2020 met 13 procent* zijn toegenomen ten opzichte van 31 december 2019'

Een succesfactor is bijvoorbeeld: ‘minder tijd kwijt aan het opzoeken van informatie’. Dit kan je o.a. meten aan de hand van harde zaken als ‘het aantal telefoontjes (KPI 1) en mailtjes (KPI 2) naar andere medewerkers over onderwerp’, ‘de reactietijd van het beantwoorden van vragen’ (KPI 3) en ‘het aantal beantwoorde vragen’ (KPI 4).

Het is dus wel van belang een nulmeting uit te voeren, anders weet je niet of het aantal telefoontjes is afgenomen. En weet dus je ook niet of frontofficemedewerkers hun werk gemakkelijker uitvoeren. Als je dit wilt uitzoeken binnen de tijdsperiode van een jaar, doe dan de nulmeting op 31 december 2019 en een jaar later op 31 december 2020 nogmaals de meting.

Tegelijkertijd kun je het zachte effect van het social intranet meten. De medewerkers zullen hopelijk dankzij het intranet niet alleen minder tijd kwijt zijn aan het opzoeken van informatie, maar ook makkelijker in contact te komen met de juiste collega’s wanneer ze vragen hebben.

Of makkelijker innovatieve ideeën opperen bij verschillende en bij de juiste mensen. En bovendien kan het intranet ervoor zorgen dat medewerkers beter weten wie in andere teams en bij andere vestigingen werkzaam zijn; een belangrijke eerste stap in het doorbreken van de eilandjescultuur.

Al deze ontwikkelingen zijn enorm waardevol, maar ze kunnen niet uit gebruikersstatistieken worden gehaald. Je kunt er daarom voor kiezen om vragen op te stellen die op deze punten ingaan. Zulke vragen kunnen tijdens bijeenkomsten worden gesteld, organisatiebreed via een enquête worden uitgezet, of onderdeel zijn van een jaarlijks medewerkertevredenheidsonderzoek.

Welke factoren zijn relevant bij het laten slagen van de ambities achter een digitale werkplek? En wat heeft organisatiecultuur te maken met hoe zo’n digitale werkplek gebruikt wordt? Embrace onderzocht het intranetgebruik van zeven Nederlandse gemeenten en stelde een benchmark op.

* Volgens onderzoek van McKinsey kan je door het gebruik van sociale technologieën 20-25 procent productiever werken. Wij hebben dit getal genuanceerd naar 13 procent.

3. Bepaal implementatie op basis van context

Om een doel als ‘meer kennisdelen’ te bereiken, moeten collega’s worden verleid om deel te nemen op het intranet. Hoe krijg je dat op gang? Is het genoeg om hen te laten zien hoe het intranet werkt? Of moet de focus juist liggen op het zelf ontdekken van het intranet, met aanmoediging vanaf de zijlijn?

In alle gevallen is de beste oplossing een combinatie van deze twee aanpakken, waarbij de nadruk op een van de twee ligt. Kijk maar eens naar de twee onderstaande voorbeelden, die elk een andere insteek vereisen.

  • Vijftig buitendienstmedewerkers van een grote gemeente kunnen via hun smartphone op het intranet meldingen van vernielingen doen die ze signaleren tijdens het werk. De medewerkers hebben zelf het verzoek ingediend om via zo’n functionaliteit schade te kunnen melden. Het huidige proces is tijdrovend.
  • Vijftig ICT-medewerkers van een webbureau gaan werken met een nieuw intranet. Doel vanuit het managementteam is meer kennis te delen en de cultuur van #durftevragen te omarmen. Het profiel van de gemiddelde collega is echter introvert en resultaatgericht.

De buitendienstmedewerkers zijn gemotiveerd en zullen vooral kennis op moeten doen in het gebruik van het nieuwe intranet, en wellicht het gebruik van hun smartphone. De nadruk zou hier moeten liggen op het leren gebruiken van het intranet door bijvoorbeeld het geven van een training.

Bij de ICT-medewerkers speelt iets anders. Zij hebben kennis van de nieuwe functionaliteit, maar er wordt een andere manier van communiceren en samenwerken verwacht. De vraag is om de medewerkers de meerwaarde te tonen van het nieuwe intranet en meer te focussen op vragen als ‘Is er angst om informatie te delen? en ‘Welke informatie van mij is interessant voor collega’s?’.

Voor deze groep zal de nieuwe manier van communiceren een uitdaging zijn. De focus zou hier moeten liggen op het stimuleren van een waardevolle mindset, namelijk één waarin de nieuwe manier van communiceren en samenwerken door collega’s als iets goeds wordt gezien.

4. Betrek en enthousiasmeer mensen

De uitdaging voor de projectgroep is steeds te blijven schakelen met de eindgebruikers, met andere projecten en met de verschillende afdelingen. Op die manier werk je aan een gezamenlijk beeld van het intranet en is de adoptie bij livegang groter. Eén van de meest succesvolle acties in een implementatie zijn inspiratiesessies aan het begin van het traject. Hierbij kunnen collega’s meedenken over het intranet en ook gerichte feedback geven op de eerste ideeën.

5. Doe het niet alleen: breng een team van ambassadeurs samen

Betrek al in een vroeg stadium van het project collega’s uit de gehele organisatie bij de totstandkoming van het intranet. Zo zorg je voor draagvlak. Het ambassadeursteam heeft een sleutelrol in het faciliteren van knowhow en enthousiasme. Zo’n team kan op natuurlijke wijze ontstaan, maar de kans op succes van het intranet is groter als je actief op zoek gaat naar ambassadeurs. Denk aan smaakmakers in de organisatie.

Kijk ook naar bestaande sociale groepen, zoals rokers, wandelaars en mensen rondom een bepaald onderwerp of specialisatie en betrek ‘voortrekkers’ van deze groepen. Vaak is een open uitnodiging voldoende om een groep collega’s in deze rol actief te krijgen. Stel op het oude intranet de vraag wie met een frisse blik mee wil denken over het nieuwe intranet. Vraag ook juist de collega’s die in eerste instantie niet zo enthousiast zijn over de komst van een nieuw intranet.

Wat karakteriseert de ambassadeur?

Een ambassadeur is enthousiast, hulpvaardig richting collega’s, kritisch richting de projectgroep en weet het gebruik van het intranet te vertalen naar dagelijkse werkprocessen. Een ambassadeur komt bijvoorbeeld met het idee om de dagelijkse Outlook-agenda van collega’s te ontsluiten op het intranet, zodat de front-office beter zicht heeft op beschikbaarheid van collega’s.

Ambassadeurs begrijpen de werking van intranet, zijn in staat om collega’s met vragen hulp te bieden, en koppelen veel voorkomende problemen en wensen terug naar de projectgroep. Ook proberen ambassadeurs het gebruik van het intranet te stimuleren. Het is niet vanzelfsprekend voor medewerkers om vragen en ideeën op het intranet te delen, maar dat zou het wel moeten worden. Ambassadeurs sporen daarom iedereen die waardevolle vragen en ideeën heeft aan om die vragen en ideeën op het intranet te delen.

Hoe werken de ambassadeurs?

Ambassadeurs komen meestal voor het eerst samen vlak na de kick-off van het project. De projectgroep kan in deze sessie vertellen over het doel en het waarom van het nieuwe intranet en vragen aan de ambassadeurs om op een aantal thema’s mee te denken. Ook kan de rol van de ambassadeurs in deze sessie worden bepaald.

Een uitkomst kan zijn dat drie ambassadeurs zich bezighouden met inloopsessies voor collega’s, terwijl de overige leden hun teams of afdelingen gaan enthousiasmeren. Een ambassadeur heeft meer kennis van het intranet dan een collega, zodat de collega geholpen kan worden bij vragen. Daarom is het belangrijk dat ambassadeurs al vóór livegang kunnen inloggen op het nieuwe intranet.

Vaak krijgen de ambassadeurs kort voor livegang ook een training. Een aantal weken na de start volgt een eerste evaluatie waarin de ambassadeurs samenkomen om de ‘tips, tops en flops’ te bespreken. Deze sessie levert input op voor doorontwikkeling en er kunnen gerichte acties uitgezet worden om collega’s verder te helpen.

6. Vertel duidelijk waarom er voor een social intranet is gekozen

Een social intranet kan een organisatie enorm vooruithelpen, maar niet iedereen zal dat direct inzien. Medewerkers met volle agenda’s zullen al snel andere taken prioriteren boven het gebruik van het intranet. Berichten delen en reageren op berichten zal voor verschillende medewerkers in eerste instantie misschien voelen als het ontwijken van werk dat nog gedaan moet worden.

Het is daarom belangrijk om medewerkers te laten weten dat intranetgebruik geen tijdverspilling is, maar een investering in de toekomst van de organisatie. Deel dus vooral het waarom van het intranet met de hele organisatie. Door actief en gezamenlijk gebruik van het nieuwe intranet ontstaat een platform dat een waardevolle bijdrage vormt aan je organisatie.

Het cliché ‘goed voorbeeld doet volgen’ blijkt hier keer op keer waar. Als leidinggevenden en managers zelf actief participeren op het intranet, heeft dit een positieve invloed op participatie van zijn of haar team. Meedoen kan op verschillende manieren. Bijvoorbeeld door te reageren op inhoudelijke discussies die door het team worden gevoerd.

Er zijn ook managers die kiezen om een blog te publiceren waarin ze ervaringen, visie en ideeën delen. Je kunt ook kiezen om periodieke rapportages van klantcontact, verkoop of andere bedrijfsprocessen inzichtelijk en transparant te maken via het intranet. Als projectgroep kun je het management de tools, tips en tricks meegeven, zodat ze transparant en snel kunnen communiceren via het intranet.

7. Zet communitymanagement in

In de voorbereiding op de livegang van het intranet kun je collega’s continu betrekken, enthousiasmeren en informeren. Je bent succesvol geweest als de naam en de mogelijkheden van het nieuwe intranet rondzingen in de wandelgangen.

Om succesvol te blijven, zal je juist na livegang collega’s hulp, advies en ondersteuning moeten bieden. Regel daarom alvast voor lancering hoe je dit in de praktijk gaat brengen: denk aan je ambassadeursteam.

De rol van de afdeling Communicatie

De rol van de afdeling Communicatie verschuift op een social intranet steeds meer van webredacteur naar communitymanager. Bij veel intranetten werken de communicatieadviseurs in de eerste periode in shifts  – als een soort piketdienst – om collega’s die vragen stellen over het gebruik van het social intranet, meteen van een antwoord te voorzien.

En wie zorgt ook na een aantal maanden nog dat vragen worden beantwoord? Wie zorgt ervoor dat teams die niet meer actief zijn worden gearchiveerd? Wie herkent dat er twee teams worden aangemaakt over hetzelfde onderwerp? Wie analyseert het gebruik van het platform en zorgt dat het intranet het gewenste resultaat oplevert?

De communitymanager monitort het intranet en verbindt mensen en projecten aan elkaar. Een communitymanager beantwoordt vragen en herkent dat twee projectgroepen op verschillende locaties met precies dezelfde dingen bezig zijn. Op de lange termijn zorgt de communitymanager voor een waardevolle bijdrage door processen binnen de organisatie efficiënter te maken.