AdoptieImplementatieKlantcases
30 oktober 2018

Informatie gericht op gebruikers: Wageningen University & Research zet persona’s in

Branche
Onderwijs
Medewerkers
4500+
Intranet sinds
2017
WUR-Iris-van-werven-en-haico-Minkhorst-social-intranet

Voor Wageningen University & Research (WUR) is het vanzelfsprekend dat de gebruiker centraal staat. Maar “de gebruiker” bestaat niet. Je hebt te maken met allerlei functies en types. Per rol zijn er andere verwachtingen van het intranet. Daarom heeft de WUR medewerkers ingedeeld in persona’s. In dit interview vertellen Haico Minkhorst, Beheerder Online Platformen, en Iris van Werven, Community Manager, meer over hoe dat in z’n werking gaat.

Dit interview is eerder gepubliceerd in het ebook “In 7 stappen naar een succesvol social intranet”,

Waarom hebben jullie voor werken met een social intranet gekozen?

Ons oude intranet was tien jaar oud en dus aan vervanging toe. Het was erg statisch en bood weinig ruimte voor interactie en kennisuitwisseling. Collega’s konden zelf geen inhoud plaatsen en als je wat wilde plaatsen ging dat via de redactie. We vinden het belangrijk dat collega’s elkaar kunnen opzoeken. Daarom willen we een platform bieden waar op een sociale manier samengewerkt en kennis gedeeld wordt. Met een social intranet willen we de focus verleggen van top-down naar bottem-up. En daar helpt de software van Embrace ons bij. Tijdens de aanbesteding kwam Embrace als beste uit de test: het product voldoet aan bijna al onze wensen en eisen.  

Hoe hebben jullie ervoor gezorgd dat het intranet aansluit bij de wensen van de gebruikers?

Voor ons is het vanzelfsprekend dat de gebruiker centraal staat bij de inrichting van een social intranet. Daarom is het belangrijk om altijd dicht bij de gebruiker te blijven en het intranet vanuit zijn of haar perspectief te benaderen.

Binnen de WUR zijn er veel verschillende soorten medewerkers. Denk hier bijvoorbeeld aan onderzoekers, facilitaire medewerkers of stafmedewerkers. Je kan je voorstellen dat er per rol andere verwachtingen zijn van het intranet. Om dit te achterhalen hebben we de medewerkers ingedeeld in persona’s. Dit heeft ons geholpen om de focus continu op de gebruiker te houden.

"Zorg ervoor dat je een aantal persona’s aanmaakt, omdat je zo altijd terug kan grijpen naar waar je het voor doet: namelijk de gebruiker."

Wat was voor jullie belangrijk bij het opstellen van persona’s?

Ten eerste vonden we het belangrijk om te achterhalen wat de verschillende gebruikers van het intranet verwachten en waarvoor diegene het intranet gebruikt. Ten tweede was het essentieel voor ons om te weten wat ze zoeken en wat voor informatie ze belangrijk vinden om te zien. Ten slotte hebben we per persona de kansen en knelpunten in kaart gebracht. Ook vonden we het belangrijk om uit te vinden hoe we diegene konden motiveren en begeleiden bij de introductie van het intranet.

Van welke medewerkers hebben jullie een persona gemaakt?

We hebben collega’s uit verschillende functiegroepen betrokken. Zo ontstonden er persona’s van een docent, een onderzoeker, een communicatieprofessional en een collega van de facilitaire dienst. Elke persona vertegenwoordigde dus een bepaalde functiegroep. We hebben collega’s geïnterviewd en hebben de profielen ingevuld op grond van die gesprekken.

Doen jullie nu, na het implementatietraject, ook nog iets met de persona’s?

Als ik, Iris, trainingen geef aan collega’s over het gebruik van ons intranet, neem ik de persona’s nog even door ter voorbereiding. Zo kan ik achterhalen wat zij belangrijk vinden en weet ik waar ze tegenaan lopen. Zo sluiten de workshops aan bij de behoeften van de gebruikers en kan ik hen gerichter hulp bieden.

"Geef je collega's het gevoel dat ze op elk moment om hulp kunnen vragen als ze niet weten hoe ze het intranet moeten gebruiken."

Wat voor tips zouden jullie organisaties mee willen geven, die ook aan de slag willen met een social intranet?

  1. Zorg ervoor dat je een aantal persona’s aanmaakt, omdat je zo altijd terug kan grijpen naar waar je het voor doet: namelijk de gebruiker. Het faciliteert om de focus bij je doelgroep te houden. Een persona helpt niet alleen de focus te bewaren in het project, maar ook te kijken waaraan het product moet voldoen. Denk hierbij aan een onderzoeker die graag gebruik wil maken van een bepaalde functionaliteit die er nog niet is. Dan weten wij vervolgens dat die functionaliteit er in de toekomst misschien wel moet komen.
  2. Het is wellicht ook slim om het managementteam in de persona’s mee te nemen. Dat hebben wij (nog) niet gedaan en we denken achteraf dat het wel behulpzaam was geweest. Leidinggevenden hebben namelijk een voorbeeldfunctie en een grote invloed op de participatiegraad.
  3. Geef je collega’s het gevoel dat ze op elk moment om hulp kunnen vragen als ze niet weten hoe ze het intranet moeten gebruiken.
  4. Daarnaast raden we aan om workshops te geven waarin je het gebruik van het intranet uitlegt en om tijd te maken voor persoonlijke begeleiding.
  5. Zorg er ook voor dat je voor lancering al een eigenaar hebt bepaald, die zich bezig gaat houden met het community management van het platform, zodat het levendig blijft.