Als medewerkers tijdens hun werk een vraag hebben, willen ze snel het juiste antwoord vinden. Er is geen tijd om een document op te zoeken en door te lezen.
Bij zorgorganisatie Thebe hebben ze via een poll op het social intranet medewerkers gevraagd welke ergernissen zij ervaren in hun dagelijkse werk. Het niet of moeilijk kunnen vinden van de juiste informatie eindigde in de top vijf van ergernissen.
Medewerkers konden in het documentbeheersysteem (iDocuments) niet altijd het antwoord op hun vraag vinden. Door gebruik te maken van de kennisbank, kunnen medewerkers gemakkelijk hun antwoord vinden op het intranet. Hoe gaat dat in z’n werk? Els de Boer, projectleider bij Thebe, vertelt meer.
Dit interview is eerder gepubliceerd in het ebook “In 7 stappen naar een succesvol social intranet”
Naast dat ons vorige intranet weinig mogelijkheden tot interactie bood, was de organisatie op dat moment ook nog verdeeld in verschillende eilandjes. Er was behoefte aan verbinding om mensen en informatie samen te brengen. Nu gebruiken we het intranet onder andere om de mening van medewerkers te vragen.
Zo vroegen we via een poll welke ergernissen zij ervaren in hun dagelijks werk. Het niet of moeilijk kunnen vinden van de juiste informatie eindigde in een top vijf ergernissen. Medewerkers konden in ons documentbeheersysteem (iDocuments) niet altijd het antwoord op hun vraag vinden. We besloten hier iets aan te gaan doen.
De kennisbank geeft korte en bondige antwoorden op de meest gestelde vragen binnen een onderwerp, zoals ‘Palliatieve zorg’, ‘Wondzorg’, ‘Vakantie en Verlof’. Omdat de kennisbank via ons intranet geraadpleegd kan worden, kan die op ieder device, op elk moment en op elke plaats geopend worden. Per onderwerp staan er verwijzingen naar relevante documenten, zoals protocollen en formulieren. Ook zijn de inhoudsdeskundigen per onderwerp zichtbaar, zodat een medewerker weet wie meer kennis heeft.
De kennisbank is in januari 2017 live gezet. We begonnen met 5 pagina’s en geleidelijk aan is het nu al uitgebreid naar 45. En er komen nog steeds nieuwe aanvragen bij.
Onze medewerkers werken op locatie, bij cliënten thuis of in een woonzorgcentrum. Als zij tijdens hun werk een vraag hebben willen ze snel het juiste antwoord vinden. Ze hebben geen tijd om een document op te zoeken en door te lezen. We zochten een manier om de informatie gemakkelijk en gebruiksvriendelijk beschikbaar te stellen. En we wilden graag iDocuments en ons intranet met elkaar te verbinden.
Embrace liet ons de kennisbank zien. Door de documenten uit iDocuments te vertalen naar ‘Onze afspraken’ en ‘Veelgestelde vragen & antwoorden’ op het intranet, vindt de medewerker veel sneller de juiste informatie. Deze aanpak sprak ons heel erg aan en sloot aan bij onze wensen.
Voor de implementatie hebben we een projectgroep en een klankbordgroep samengesteld. We hadden vooraf geen strak stappenplan, maar wel een beeld van de acties die nodig waren. We zijn begonnen met het formuleren van de uitgangspunten. Bijvoorbeeld dat alle informatie over één onderwerp bij elkaar moest komen.
Elke kennisbank-pagina heeft dezelfde vormgeving en opzet en per onderwerp zijn er 2-3 inhoudsdeskundigen, die samen eigenaar zijn van de inhoud van de pagina. Daarnaast vonden we het belangrijk om duidelijke afspraken over het beheer te maken en om de informatie op de kennisbank up-to-date te houden.
We hebben ervoor gekozen om de teksten van de pagina’s door een tekstschrijver te laten schrijven. Zij heeft het taalgebruik afgestemd op de medewerkers. Zo weten we zeker dat de teksten niet te ingewikkeld geformuleerd zijn en ook door een ‘niet-expert’ begrepen kunnen worden. Bij de klankbordgroep toetsten we de opzet van de pagina, het ontwerp, het taalgebruik en welk onderwerp als eerste gemaakt moesten worden.
We hadden vooraf geen strak stappenplan, maar wel een beeld van de acties die nodig waren.
We krijgen veel positieve reacties van medewerkers. Ze zijn vooral blij dat alle informatie over één onderwerp nu gebundeld is. Zo blijft het voor hen overzichtelijk.
Ook de opzet van de pagina’s aan de hand van veel gestelde vragen vinden medewerkers erg prettig. De bekendheid van de kennisbank kan beter, maar daar werken we aan. Enthousiaste gebruikers van de kennisbank zijn hiervoor de beste ambassadeurs!
Dit is een heel belangrijk punt. Eén van de uitgangspunten is namelijk dat de informatie op de kennisbank altijd actueel moet zijn. Het gaat dan om de informatie op de pagina zelf, maar ook om de documenten die aan de pagina hangen. Voor het beheer hebben we verschillende rollen:
Medewerkers kunnen zelf met ideeën voor nieuwe onderwerpen komen. En dat gebeurt ook regelmatig, waar we heel blij mee zijn. Dit wordt dan afgestemd met enkele betrokkenen. We kijken dan onder andere of er overlap of aansluiting met een vergelijkbare pagina is. Als er gekozen wordt voor een nieuw onderwerp dan zoeken we allereerst de inhoudsdeskundigen. Zij bepalen dan samen met de tekstschrijver de inhoud van de kennisbank-pagina.
Als er gekozen wordt voor een nieuw onderwerp dan zoeken we allereerst de inhoudsdeskundigen. Zij bepalen dan samen met de tekstschrijver de inhoud van de kennisbank-pagina.