Zorgorganisatie Thebe bespaart tijd en irritatie door documenten makkelijk doorzoekbaar te maken

Bij zorgorganisatie Thebe hebben ze via een poll op het social intranet medewerkers gevraagd welke ergernissen zij ervaren in hun dagelijkse werk. Het niet of moeilijk kunnen vinden van de juiste informatie eindigde in de top vijf van ergernissen.

Medewerkers konden in het documentbeheersysteem (iDocuments) niet altijd het antwoord op hun vraag vinden. Door gebruik te maken van de kennisbank, kunnen medewerkers gemakkelijk hun antwoord vinden op het intranet. Hoe gaat dat in z’n werk? Els de Boer, projectleider bij Thebe, vertelt meer.

Dit interview is eerder gepubliceerd in het ebook “In 7 stappen naar een succesvol social intranet”

Wat was de aanleiding om naar een social intranet te gaan kijken?

Naast dat ons vorige intranet weinig mogelijkheden tot interactie bood, was de organisatie op dat moment ook nog verdeeld in verschillende eilandjes. Er was behoefte aan verbinding om mensen en informatie samen te brengen. Nu gebruiken we het intranet onder andere om de mening van medewerkers te vragen.

Zo vroegen we via een poll welke ergernissen zij ervaren in hun dagelijks werk. Het niet of moeilijk kunnen vinden van de juiste informatie eindigde in een top vijf ergernissen. Medewerkers konden in ons documentbeheersysteem (iDocuments) niet altijd het antwoord op hun vraag vinden. We besloten hier iets aan te gaan doen.

Om informatie op een toegankelijke manier beschikbaar te maken werken jullie met de kennisbank. Wat is de kennisbank?

De kennisbank geeft korte en bondige antwoorden op de meest gestelde vragen binnen een onderwerp, zoals ‘Palliatieve zorg’, ‘Wondzorg’, ‘Vakantie en Verlof’. Omdat de kennisbank via ons intranet geraadpleegd kan worden, kan die op ieder device, op elk moment en op elke plaats geopend worden. Per onderwerp staan er verwijzingen naar relevante documenten, zoals protocollen en formulieren. Ook zijn de inhoudsdeskundigen per onderwerp zichtbaar, zodat een medewerker weet wie meer kennis heeft.

De kennisbank is in januari 2017 live gezet. We begonnen met 5 pagina’s en geleidelijk aan is het nu al uitgebreid naar 45. En er komen nog steeds nieuwe aanvragen bij.

Waarom zijn jullie de kennisbank gaan gebruiken?  

Onze medewerkers werken op locatie, bij cliënten thuis of in een woonzorgcentrum. Als zij tijdens hun werk een vraag hebben willen ze snel het juiste antwoord vinden. Ze hebben geen tijd om een document op te zoeken en door te lezen. We zochten een manier om de informatie gemakkelijk en gebruiksvriendelijk beschikbaar te stellen. En we wilden graag iDocuments en ons intranet met elkaar te verbinden.

Embrace liet ons de kennisbank zien. Door de documenten uit iDocuments te vertalen naar ‘Onze afspraken’ en ‘Veelgestelde vragen & antwoorden’ op het intranet, vindt de medewerker veel sneller de juiste informatie. Deze aanpak sprak ons heel erg aan en sloot aan bij onze wensen.

Hoe hebben jullie de kennisbank ingericht?

Klankbordgroep

Voor de implementatie hebben we een projectgroep en een klankbordgroep samengesteld. We hadden vooraf geen strak stappenplan, maar wel een beeld van de acties die nodig waren. We zijn begonnen met het formuleren van de uitgangspunten. Bijvoorbeeld dat alle informatie over één onderwerp bij elkaar moest komen.

Elke kennisbank-pagina heeft dezelfde vormgeving en opzet en per onderwerp zijn er 2-3 inhoudsdeskundigen, die samen eigenaar zijn van de inhoud van de pagina. Daarnaast vonden we het belangrijk om duidelijke afspraken over het beheer te maken en om de informatie op de kennisbank up-to-date te houden.

Tekstschrijver

We hebben ervoor gekozen om de teksten van de pagina’s door een tekstschrijver te laten schrijven. Zij heeft het taalgebruik afgestemd op de medewerkers.  Zo weten we zeker dat de teksten niet te ingewikkeld geformuleerd zijn en ook door een ‘niet-expert’ begrepen kunnen worden. Bij de klankbordgroep toetsten we de opzet van de pagina, het ontwerp, het taalgebruik en welk onderwerp als eerste gemaakt moesten worden.

Hoe bevalt het gebruik van de kennisbank?

We krijgen veel positieve reacties van medewerkers. Ze zijn vooral blij dat alle informatie over één onderwerp nu gebundeld is. Zo blijft het voor hen overzichtelijk.

Ook de opzet van de pagina’s aan de hand van veel gestelde vragen vinden medewerkers erg prettig. De bekendheid van de kennisbank kan beter, maar daar werken we aan. Enthousiaste gebruikers van de kennisbank zijn hiervoor de beste ambassadeurs!

Hoe werkt het beheer van de kennisbank?

Dit is een heel belangrijk punt. Eén van de uitgangspunten is namelijk dat de informatie op de kennisbank altijd actueel moet zijn. Het gaat dan om de informatie op de pagina zelf, maar ook om de documenten die aan de pagina hangen. Voor het beheer hebben we verschillende rollen:

• De inhoudsdeskundige is puur verantwoordelijk voor de inhoud van de pagina. Dat zijn veelal zorgverleners, die expert zijn op een bepaald deelgebied. De inhoudsdeskundige wordt eigenaar van zijn of haar pagina en zorgt ervoor dat het up-to-date blijft. Inmiddels hebben we een aantal workshops voor inhoudsdeskundigen georganiseerd over hun rol en het belang daarvan. De meesten voelen zich heel verantwoordelijk voor ‘hun’ onderwerp.
• De content-beheerder zorgt ervoor dat de informatie gepubliceerd wordt. Hij of zij plaatst de tekst in de applicatie en voegt wijzigingen toe.
• De overviewer monitort de kennisbank als geheel.  Deze rol wordt vervuld door de adviseur kwaliteit en veiligheid, die na de projectperiode de ‘eigenaar’ van kennisbank-pagina is.
• De tekstschrijver formuleert de inhoud van de inhoudsdeskundige in een laagdrempelige tekst. Hij of zij zit met de inhoudsdeskundige om tafel als er een nieuwe pagina in ontwikkeling is. Daar wordt dan besproken, wat de veelgestelde vragen zijn en wat bijvoorbeeld beleidsafspraken zijn. Zo krijgt de tekstschrijver een beter gevoel waar hij of zij op moet letten.
• Verder is er een redactieraad die de ontwikkeling van de onderwerpen en de kennisbank volgt. Hierin zitten adviseur kwaliteit en veiligheid, contentbeheerder, communicatieadviseur

Medewerkers kunnen zelf met ideeën voor nieuwe onderwerpen komen. En dat gebeurt ook regelmatig, waar we heel blij mee zijn. Dit wordt dan afgestemd met enkele betrokkenen. We kijken dan onder andere of er overlap of aansluiting met een vergelijkbare pagina is. Als er gekozen wordt voor een nieuw onderwerp dan zoeken we allereerst de inhoudsdeskundigen. Zij bepalen dan samen met de tekstschrijver de inhoud van de kennisbank-pagina.

Heb je tips voor organisaties, die ook aan de slag willen met de kennisbank?

1. Een gevoel van commitment in de organisatie (bestuur, budget, management) is erg belangrijk. Maak duidelijk hoe de kennisbank (of intranet) een oplossing is voor een bestaand probleem of ergernis.
2. Betrek een groep medewerkers bij het project, bijvoorbeeld in de vorm van een klankbordgroep. Je krijgt dan snel feedback en nuttige tips en suggesties. Ook voelen medewerkers zich gehoord. Maak heldere afspraken over beheer (functioneel & inhoudelijk) en regel het eigenaarschap.
3. Een nieuw intranet of nieuwe doorontwikkeling hangt vaak samen met een cultuuromslag. Medewerkers moeten dus gestimuleerd worden om hun gedrag te veranderen. Alleen dan is het een succes. Zorg er ook voor dat je duidelijk communiceert hoe het intranet het dagelijks werk van medewerkers makkelijker en leuker kan maken, om zo het gebruik te stimuleren. Dat is een lang proces waar je veel energie en inspanning moet insteken, maar dat werpt uiteindelijk zijn vruchten af.